Saatnya Tanya MITA, Transformasi Digital Bank Mandiri

Bu Lila, Pak Rico, Pak Ogi dan Pak Rohan (Giovanni.doc)

Duh awalnya saya sempat bingung ya saat masuk ke dalam gedung Plaza Mandiri 2  Jakarta dan melihat beberapa pegawai bank BUMN tersebut mengenakan kaos yang bertuliskan #SaatnyaTanyaMITA. Dalam benak saya bertanya, ini apa ya maksudnya? Siapakah si MITA ini? Dan kenapa harus tanya MITA? Nanya apa pula sama Si MITA? Kepo maksimal saya dibuatnya. Penasaran banget dengan MITA.

Pada tanggal 19 Maret kemarin, saya berkesempatan untuk menghadiri acara yang diadakan oleh Bank Mandiri. Ternyata acara yang saya hadiri ini adalah acara presscon dan peresmian pengoperasian layanan chatbot MITA (Mandiri Intelligence Assistant) serta peresmian perbaruan website Bank Mandiri . Rasa penasaran saya mulai terjawab. MITA adalah layanan chatbot yang berfungsi sebagai customer service virtual yang dapat melayani nasabah selama 2x24 jam. Pembaruan tampilan dan tambahan fitur website serta peluncuran MITA ini merupakan salah satu upaya peningkatan kualitas layanan yang dilakukan oleh Bank Mandiri pada nasabahnya. Tadinya saya pikir MITA itu adalah seorang wanita cantik yang dapat ditemui di Plaza Mandiri ini yang membantu pelayanan terhadap nasabah yang datang dan membutuhkan bantuan. Ternyata tebakan saya salah. MITA adalah chatbot yang dioperasikan guna meningkatkan kualitas pelayanan Bank Mandiri terhadap para nasabah.

MITA

New corporate website dan Mandiri Intelligent Assistant (MITA) diresmikan pengoperasiannya oleh Direktur Operations Bank Mandiri Bapak Ogi Prastomiyono; Direktur Digital Banking dan Teknologi Bank Mandiri Bapak Rico Usthavia Frans dan disaksikan oleh Group Head Customer Care Bank Mandiri Ibu Lila Noya; Corporate Secretary Bank Mandiri Bapak Rohan Hafas serta sejumlah undangan yang hadir memenuhi ruang lounge Plaza Mandiri, Jakarta.

Pengoperasian MITA dan new corporate website  Bank Mandiri merupakan salah satu langkah transformasi digital Bank Mandiri dalam upaya memberikan layanan yang lebih baik, efektif, efisien dan lebih customer-oriented. Menurut Bapak Ogi, langkah transformasi digital yang dilakukan oleh Bank Mandiri diharapkan dapat membantu bank ini untuk mampu memenangkan persaingan di industri perbankan yang semakin ketat. Layanan MITA dan tambahan fitur-fitur baru pada website Bank Mandiri diyakini dapat memberikan kemudahan akses bagi nasabah.

Kehadiran MITA dan wajah baru website Bank Mandiri yang lebih dekat dengan perkembangan digital yang saat ini sedang melaju pesat, diharapkan memudahkan nasabah untuk memperoleh informasi perbankan yang dibutuhkan. MITA dan new corporate website merupakan bentuk adaptasi Bank Mandiri terhadap trend dan kebutuhan layanan contact center modern yang mudah diakses dan dapat melayani nasabah selama 7x24 jam.

Nasabah Mandiri bisa bertanya pada MITA melalui beberapa aplikasi yang dapat didownload pada gawai mereka seperti Line, Facebook dan Telegram. Nasabah Mandiri bisa chatting MITA melalui aplikasi Line dialamat @bankmandiri atau dapat ke facebook messenger @bankmandiri atau dapat pula langsung tanya MITA pada telegram @bankmandiri. Pengoperasian MITA dan new corporate website dilatarbelakangi oleh semakin tingginya frekuensi interaksi melalui layanan contact center digital Mandiri seperti email dan media sosial. Frekuensinya meningkat sekitar 40% dari tahun sebelumnya. Interaksi nasabah dilayanan email dan media sosial ini tak dapat direspon dengan cepat oleh Mandiri karena terbatasnya sumberdaya manusia yang dimiliki dan terus bertambahnya jumlah nasabah. Jenis interaksi nasabah dilayanan email dan media sosial terdiri atas permintaan informasi sebesar 51%, permintaan bantuan 28% dan keluhan 21%. Pengoperasian chatbot yang memanfaatkan metode natural languange processing ini, diharapkan dapat mempercepat dan memudahkan interaksi nasabah dengan bank.

MITA melayani nasabah selama 7x24 jam. Saat ini interaksi yang dilayani MITA masih seputar informasi produk dan laporan keluhan yang selanjutnya akan ditindaklanjuti oleh petugas customer care. New corporate website dilengkapi dengan tambahan fitur baru, salah satu contohnya adalah jika nasabah Mandiri mengalami kartu ATM hilang atau mungkin terselip, nasabah dapat langsung memblokir tabungannya melalui fitur yang terdapat pada new corporate website Bank Mandiri. Pembaruan dan tambahan fitur baru pada website Bank Mandiri dilakukan sebagai langkah Bank Mandiri untuk semakin memudahkan nasabahnya berinteraksi dan mencari informasi tentang produk, layanan maupun informasi lain seputar Bank Mandiri yang mendukung keterbukaan informasi perusahaan.

Press Conference New Corporate Website Bank Mandiri dan MITA

Bapak Rico menjelaskan bahwa perubahan perwajahan dan tambahan tampilan fitur baru pada website Bank Mandiri merupakan respon Mandiri atas masukan nasabah, stakeholder termasuk nasabah dan regulator. Bank Mandiri selalu terbuka atas ruang-ruang perbaikan lain dan apapun saran yang masuk guna mengembangkan website Mandiri. Bank Mandiri terus melakukan inovasi dan terobosan baru supaya dapat terus memberikan layanan terbaik untuk nasabahnya. Bank Mandiri telah memiliki 21,9 juta nasabah tabungan dan 1,8 juta nasabah kredit. Jumlah ini terhitung sampai akhir tahun 2017 lalu. Dan jumlah nasabah Bank Mandiri tersebut terus bertambah hingga saat ini. Data yang tercatat menunjukkan bahwa visitor website Bank Mandiefi mencapai sekitar 155 ribu perharinya. Jumlah yang cukup banyak dan tentunya harus secepatnya memperoleh respon untuk setiap interaksi virtual yang terjadi.

Pada acara press conference tersebut, Pak Rohan mengungkapkan bahwa fitur terbaru yang ada pada new corporate website yaitu fitur blokir rekening tabungan dari website, dibuat sedemikian rupa amannya sehingga dapat melindungi kepentingan nasabah. Setelah nasabah melakukan tindakan blokir melalui website, nasabah akan segera dihubungi oleh petugas terkait untuk konfirmasi apakah benar nasabah tersebut melakukan tindakan blokir nomer rekening tabungannya. Jika memang benar melakukan blokir maka selanjutnya akan diproses dan diselesaikan masalahnya oleh petugas terkait Bank Mandiri. Namun jika ternyata nasanah Bank Mandiri tersebut tidak melakukan tindakan blokir pada nomer rekening tabungannya maka secepatnya nomer rekening tabungannya tersebut akan diaktifkan kembali.

Pengoperasian MITA dan informasi seputar new corporate website Bank Mandiri juga dapat diperoleh di Kata Data . Oh ya sekedar informasi saja, Bank Mandiri merupakan salah satu bank BUMN terkemuka tanah air dengan layanan finansial kepada nasabah meliputi segmen usaha corporate, commercial, micro dan consumer banking serta treasury. Untuk dapat melayani semua keperluan nasabahnya tersebut, Bank Mandiri dituntut untuk selalu beradaptasi dan menyesuaikan dengan kebutuhan yang diperlukan oleh nasabahnya disetiap segmen tersebut.

Sekarang para nasabah Bank Mandiri termasuk saya ini dapat dengan mudah memperoleh informasi dan layanan seputar produk-produk perbankan Bank Mandiri, termasuk pula keluhan yang dialami terkait dengan transaksi perbankan yang selanjutnya akan ditindaklanjuti oleh petugas Bank Mandiri. Jika ada pertanyaan apapun seputar informasi produk perbankan Mandiri, itu berarti #SaatnyaTanyaMITA.

Bersama Bapak Rohan, Corporate Secretary